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　　记者近日追踪了这样一个案例，老人离世后，子女想退订其家里的700元的宽带费，被电信营业厅工作人员告知，这要作为“遗产”来办理，过程极其复杂，而其他情况的流程退款，也各有各的阻碍。

　　市民张先生的岳母去年12月初过世，12月26日他陪太太到杨浦区打虎山路电信营业厅办理宽带退订和剩余6个月费用的退费，排了1个多小时后，工作人员告知需提前4天预约，当天无法办理，并告知需要携带的材料。30日张先生和太太带着材料到现场，又遇到了“加码”。

　　销户，因为之前做过预约就给我们销了。销掉后，因为我之前付了一年的宽带费用，现在只用了半年，我就问工作人员，还有半年费用怎么办？工作人员说要本人来退。我太太和他说本人已经过世了，工作人员就说，那你要出示死亡证明，我岳父2011年就过世了，他说也要死亡证明。因为我太太还有个亲妹妹，说还要出放弃声明，因为电信资产属于遗产。然后他还说，你们还要到公证处进行材料公证，再到派出所开具亲属关系，证明你妈是你妈，你是他们的继承人。

　　让张先生想不通的是，一共就交了一年的费用，1580元，用了半年，还剩700多元，退起来为什么那么麻烦？记者以消费者的身份来到中国电信广中路营业厅咨询，工作人员听了情况表示“你这个蛮复杂的”。随后他开始查询，将查到需要携带的资料一一告知我，当看到说还要公证时，这名工作人员也有点摸不着头脑，询问旁边的工作人员。

　　工作人员：“你稍等一会。您退多少金额？是大于2000元，还是小于2000元？”

　　工作人员：“哦，小于2000元不用公证。你拍个照吧，这些材料都要带齐，少一样就非常复杂。”

　　用户过世账户存在可退余额原则上需终止相关业务后才能凭公证机关出具公证文件、机主去世的证明材料（举例：户口簿原件（含说明机主已亡故）/户籍注销证明/死亡证明等，在得到其所有继承人同意的签字书面证明、经办人身份证原件且人证一致后，向继承人指定账户退款。如未出具公证书且余额小于2000元则需在上述材料基础上签订退费承诺书后办理退款。）

　　最终张先生通过拨打电信客服10000，进行反复申诉，从最初客服说需要以营业厅为准，到最后同意不需要公证，进行了几天的“拉锯战”，终于可以去营业厅办理退款手续了。

　　张先生算了一笔账，为了退700多元，前后跑了3次营业厅，第一次预约，第二次销户，第三次才办理成功退款。中间拨打投诉电线个多小时，太太为此还生气难过，现在钱还需要等待20天才能到账。他说都有点后悔去销户了。

　　另一位市民李女士去年12月因为搬家，需要退订其位于上海浦东原住处的宽带服务，在致电客服后，先被提议免费移机，又推销低价套餐，都拒绝后被指引到线上申请，但迟迟没等到回电，只能转往线下办理。

　　因为工作很忙，我当时就委托朋友带着要求的设备到他们指定的营业厅办理，我朋友带着我的证件，委托书等，排了1个多小时到柜台后，工作人员说必须本人亲自办理。没办法，最后我只能再挤时间过去，又是排了2个多小时，他也就是身份证刷了一下。

　　实际上，这两位消费者的遭遇都并非个例，记者在各社交平台搜索发现“退宽带难”已成为吐槽热点，还有市民在退订时才发现套餐有隐形合约，现在退订需要支付高额违约金。

　　复旦大学数字与移动治理实验室主任郑磊说，以他自己的体验也发现，制造退单门槛，有故意设计的嫌疑。

　　“政府现在都能接受上传各类证明，你企业其实也可以做到不用跑一次，通过拍照上传证明的方式来提交。如果他技术上达不到，那么他应该下单也很慢了，我可以理解他整体的数字化能力不行，还需要加强软硬件建设，现在我觉得只是一个利益考量。得到政府授权来提供公共服务的企业，他应该满足便利，少跑一次，尽可能减少用户麻烦，做好服务。”

　　北京观韬（上海）律师事务所合伙人律师葛志浩说，电信运营商要求继承人提供相应证明材料，是避免被冒用冒领权益受损，在法律上是合理的。但过程中，对于公证是存在一定不合理性。

　　“一方面，公证目前来说不是我们法定的前置程序，从继承权角度来说，可以通过户口本、亲属关系证明这些具有法律效力的文件完成确认，如果一定要增加公证，势必会增加继承人的时间和经济成本。第二方面，其实我们可以参考像银保监会，人民银行等多部门发出的文件，其中针对像小额存款的提取，在继承过程中，免除公证的要求，其实它也是一种示范。”

　　实际上，目前“办”和“退”的体验鸿沟，本质上是用户权利的失衡。市消保委公益律师张玉霞说，虽然在法律上，电信没有问题，但从便利性的角度和对消费者的知情权角度而言，是有所欠缺的。

　　“你不能把办理和注销做一个明显的区别，应该是一视同仁的。不能用这样一种层层加码的方式，变相的去要求消费者因为精力有限就放弃了原本的解绑消费。从实践层而言，这种做法是侵害了消费者的知情权和公平交易权中的部分权利的。”

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